揭秘暴風門中的(de)經典危機公關

最近暴風門事件（也(yě)叫519斷網事件）鬧的(de)是(shì)沸沸揚揚，最新的(de)進展是(shì)暴風公司推出(chū)了(le／liǎo)“暴風門特别版”，并開始對老版本進行召回，同時(shí)也(yě)已經對相關的(de)四名黑客進行了(le／liǎo)起訴。

不(bù)過今天呢，筆者不(bù)想和(hé / huò)大(dà)家探讨這(zhè)件事本身的(de)問題，而(ér)是(shì)想分享一(yī / yì ／yí)下這(zhè)次事件中，暴風公司對危機公關的(de)操控和(hé / huò)把握能力。

其實也(yě)不(bù)是(shì)筆者原創了(le／liǎo)，嘿嘿。是(shì)筆者在(zài)和(hé / huò)公關公司工作的(de)朋友閑聊時(shí)，聽朋友說(shuō)的(de)。據我這(zhè)位朋友說(shuō)，暴風公司在(zài)此次事件中，危機公關做的(de)相當不(bù)錯，絕對稱得上(shàng)是(shì)精典案例了(le／liǎo)，不(bù)但在(zài)事件之(zhī)初就(jiù)快速的(de)将扭轉了(le／liǎo)劣勢，後期還引導了(le／liǎo)輿論方向，甚至借此大(dà)大(dà)事的(de)進行了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)把事件營銷。好東西不(bù)敢私藏，下面筆者就(jiù)将從朋友處獲取到(dào)的(de)一(yī / yì ／yí)些信息整理分享如下，希望能對做公關、市場、推廣方面的(de)朋友有一(yī / yì ／yí)定的(de)借鑒意義。

事件的(de)簡要(yào / yāo)說(shuō)明

據報道(dào)，2009年5月19日晚，一(yī / yì ／yí)個(gè)遊戲”私服”的(de)網站打算對它的(de)競争對手發動攻擊，黑客從域名下手對國(guó)内最大(dà)的(de)免費域名服務商DNSpod的(de)服務器進行了(le／liǎo)狂轟濫炸，史無前例的(de)大(dà)流量攻擊導緻了(le／liǎo)DNSpod的(de)服務器癱瘓，運行在(zài)DNSPod免費服務器上(shàng)的(de)10萬個(gè)域名無法解析。

然而(ér)，遭到(dào)攻擊癱瘓的(de)服務器正好也(yě)是(shì)在(zài)爲(wéi / wèi)暴風影音的(de)某項服務提供域名解析。于(yú)是(shì)，号稱2.8億用戶的(de)暴風影音客戶端，通過其安插在(zài)用戶電腦裏的(de)後台進程悄悄訪問暴風網站出(chū)現無法連接之(zhī)後，便自動開始向電信的(de)域名服務器瘋狂提交查詢，海量的(de)數據信息最終導緻了(le／liǎo)服務器資源的(de)耗盡，也(yě)引發全國(guó)網絡出(chū)現大(dà)範圍癱瘓。

導緻這(zhè)一(yī / yì ／yí)事件的(de)根本原因是(shì)暴風影音用戶不(bù)論是(shì)否開啓軟件隻要(yào / yāo)在(zài)開機的(de)狀态下就(jiù)會運行一(yī / yì ／yí)個(gè)“stormliv.exe”進程，即使你關閉暴風影音也(yě)不(bù)會停止，并且用戶在(zài)啓動項中還看不(bù)到(dào)相關信息。基于(yú)暴風影音的(de)龐大(dà)用戶群，也(yě)讓黑客有了(le／liǎo)非常多的(de)“肉雞”，正是(shì)數量龐大(dà)的(de)“肉雞”不(bù)斷向電信DNS服務器發送數據，最終導緻了(le／liǎo)網絡癱瘓。

注：以(yǐ)上(shàng)事件的(de)說(shuō)明内容均摘自互聯網上(shàng)的(de)報道(dào)。

下面就(jiù)從五方面剖析一(yī / yì ／yí)下暴風這(zhè)次的(de)危機公關。

一(yī / yì ／yí)、快速做角色轉換

事件發生之(zhī)後，馬上(shàng)就(jiù)有業内人(rén)士找到(dào)了(le／liǎo)事件的(de)根源：暴風影音。同時(shí)從技術層面指出(chū)了(le／liǎo)暴風影音存在(zài)的(de)問題，甚至一(yī / yì ／yí)度指責他(tā)們在(zài)軟件中“留後門”。這(zhè)個(gè)時(shí)候暴風是(shì)很危險的(de)，一(yī / yì ／yí)旦輿論的(de)矛頭指向暴風，那很可能會因爲(wéi / wèi)此事被用戶摒棄，而(ér)且還可能要(yào / yāo)面臨巨額的(de)賠償。暴風本身更是(shì)意識到(dào)了(le／liǎo)問題的(de)嚴重性，怎麽辦？是(shì)生是(shì)死，全在(zài)一(yī / yì ／yí)念之(zhī)間。

但是(shì)細分析起來(lái)呢，暴風似乎又沒有錯，因爲(wéi / wèi)這(zhè)件事不(bù)是(shì)暴風引起的(de)，暴風頂多算是(shì)在(zài)不(bù)知情的(de)情況下做了(le／liǎo)“從犯”。而(ér)且其它的(de)“主犯”“從犯”還有一(yī / yì ／yí)堆呢：黑客、DNSpod、公共域名系統等。所以(yǐ)呢，暴風危機公關的(de)第一(yī / yì ／yí)步，就(jiù)是(shì)先把自己從“主犯從犯”的(de)行列給撇出(chū)來(lái)，堅決和(hé / huò)他(tā)們劃清界限，堅決站到(dào)“受害者”的(de)行列中去，堅決的(de)與人(rén)民大(dà)衆站在(zài)一(yī / yì ／yí)邊。

二、大(dà)量的(de)媒體報道(dào)

僅僅是(shì)完成角色的(de)轉換還遠遠不(bù)夠。因爲(wéi / wèi)這(zhè)件事影響太大(dà)了(le／liǎo)，所謂“衆怒難平”，一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)有人(rén)爲(wéi / wèi)這(zhè)件事買單才行，否則最後暴風還是(shì)難逃被問責甚至賠償的(de)命運。所以(yǐ)一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)讓公衆有個(gè)指責和(hé / huò)發洩的(de)對象，一(yī / yì ／yí)定不(bù)能讓輿論輿到(dào)暴光的(de)頭上(shàng)。而(ér)引導輿論的(de)最好工具就(jiù)是(shì)媒體，于(yú)是(shì)乎暴風開始引導媒體聲讨此次事件的(de)始作俑者黑客，同時(shí)從技術角度分析本次網絡故障發生是(shì)因爲(wéi / wèi)“相關機構對域名系統的(de)重要(yào / yāo)性認識不(bù)足，重視程度顯然不(bù)夠，安全保障能力比較低。”而(ér)在(zài)這(zhè)個(gè)過程中，一(yī / yì ／yí)點一(yī / yì ／yí)點的(de)淡化了(le／liǎo)暴風本身的(de)責任，同時(shí)進一(yī / yì ／yí)步加深了(le／liǎo)其“受害者”的(de)形象。

三、對網易的(de)回擊

當然了(le／liǎo)，也(yě)不(bù)是(shì)所有的(de)媒體，都是(shì)那麽好引導的(de)，比如網易就(jiù)對暴風提出(chū)了(le／liǎo)質疑，并且進行了(le／liǎo)強烈的(de)聲讨。對此，暴風的(de)反映是(shì)快速而(ér)強烈的(de)，馬上(shàng)在(zài)暴風影音的(de)推薦頁面上(shàng)刊登了(le／liǎo)“網易博客淪爲(wéi / wèi)賣淫女招攬生意的(de)平東莞向揚網絡台”的(de)文章，稱網易是(shì)流氓網站，充滿淫穢内容。同時(shí)還發動人(rén)民戰争，讓網友以(yǐ)調查的(de)形式讓網友評出(chū)網易是(shì)不(bù)是(shì)流氓網站。

随後有業内人(rén)士指出(chū)“暴風影音此舉不(bù)妥，有點小孩掐架一(yī / yì ／yí)般的(de)幼稚和(hé / huò)歇斯底裏。”“暴風影音的(de)這(zhè)個(gè)舉動正好應印了(le／liǎo)網易對暴風的(de)流氓指控。”其實不(bù)然，暴風此舉雖然看似幼稚，實際上(shàng)很有必要(yào / yāo)。因爲(wéi / wèi)今天網易跳出(chū)來(lái)了(le／liǎo)，而(ér)暴風不(bù)拿出(chū)玩命的(de)架式回擊；那明天sohu、sina、QQ就(jiù)可能跟上(shàng)。而(ér)此時(shí)，對于(yú)暴風來(lái)說(shuō)卻是(shì)生死存亡的(de)關鍵時(shí)刻。所以(yǐ)暴風必須玩命，說(shuō)白了(le／liǎo)就(jiù)是(shì)在(zài)告訴大(dà)家：在(zài)這(zhè)種非常時(shí)期誰敢拿我們說(shuō)事，我們就(jiù)敢和(hé / huò)誰玩命。而(ér)實際上(shàng)這(zhè)種作法的(de)效果也(yě)是(shì)明顯的(de)，目前除了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)些個(gè)人(rén)博客外，各媒體幾乎看不(bù)到(dào)暴光的(de)負面信息了(le／liǎo)。本文轉自愛好者網，更多内容請點擊愛好者網519暴風門斷網事件專題：http://school.cfan.com.cn/zhuanti/baofengmen/

四、策劃召回事件

經過前幾輪的(de)操作，責任已經初步撇清了(le／liǎo)，但還是(shì)不(bù)夠。僅僅撇清責任，還不(bù)足以(yǐ)挽回和(hé / huò)樹立暴風的(de)正面形象，對暴風影音的(de)安裝量還是(shì)可能會造成潛在(zài)的(de)影響。于(yú)是(shì)乎暴風公司策劃了(le／liǎo)“召回”事件。應該說(shuō)此事件做的(de)太漂亮了(le／liǎo)，必須要(yào / yāo)用俺肚子(zǐ)裏那不(bù)多的(de)墨水好好來(lái)描述一(yī / yì ／yí)下。此舉主要(yào / yāo)有以(yǐ)下幾點好處：

1、樹立了(le／liǎo)暴風公司負有社會責任感的(de)正面形象。

2、其實“召回”主要(yào / yāo)是(shì)應用在(zài)實體産品上(shàng)面的(de)，這(zhè)種虛拟的(de)軟件産品根本不(bù)存在(zài)“召回”不(bù)“召回”的(de)問題。但是(shì)暴風打破了(le／liǎo)人(rén)們的(de)常識，把“召回”用在(zài)了(le／liǎo)軟件上(shàng)，做了(le／liǎo)第一(yī / yì ／yí)個(gè)吃螃蟹的(de)人(rén)，使得此事件被廣泛傳播，大(dà)大(dà)的(de)做了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)把事件營銷。

3、最大(dà)程度的(de)降低了(le／liǎo)因此次事件可能造成的(de)用戶損失率，甚至還可能讓很多非暴光用戶，因此變成暴風用戶。

4、大(dà)大(dà)減弱了(le／liǎo)公衆對其軟件漏洞的(de)關注度，進而(ér)減少對暴風公司是(shì)否需要(yào / yāo)賠償的(de)讨論。

五、狀告黑客、索賠。

其實做足了(le／liǎo)以(yǐ)上(shàng)的(de)功夫，暴風這(zhè)次的(de)危機公關已經做的(de)相當漂亮了(le／liǎo)。但是(shì)暴風似乎對這(zhè)樣的(de)結果還不(bù)滿意，又開始對黑客進行起訴，并要(yào / yāo)求238萬元的(de)經濟索賠。此舉意圖也(yě)很明顯：第一(yī / yì ／yí)，再次加強了(le／liǎo)其“受害者”的(de)身份。第二，向公衆傳達一(yī / yì ／yí)個(gè)信息，我們也(yě)是(shì)受害者，我們也(yě)需要(yào / yāo)賠償。這(zhè)樣極大(dà)避免了(le／liǎo)即将面臨的(de)巨額賠償問題。

至此，暴風的(de)危機公關圓滿完成。但是(shì)此次事件還沒有最終結束，暴風是(shì)否還有漂亮的(de)後招，我們拭目以(yǐ)待。

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